Mejora de Calidad del Servicio Basada en Gestión por Procesos de Retail de Acabados de Construcción
Service Quality Improvement Based on Process Management in Construction Finishes Retail
DOI:
https://doi.org/10.29394/Scientific.issn.2542-2987.2025.10.36.9.183-205Palabras clave:
gestión por procesos, calidad del servicio, industria de la construcción, comercio minorista, EcuadorResumen
El deterioro de la calidad del servicio en retail de acabados de construcción genera efectos perjudiciales como pérdida de clientes, disminución de ventas y daño reputacional, evidenciando la necesidad de implementar sistemas de gestión estructurados. El objetivo fue determinar la relación entre el sistema de gestión por procesos y la calidad del servicio en retail de acabados de la construcción en Ambato, 2023. La metodología correspondió a una investigación básica, cuantitativa, correlacional, transversal y no experimental. La población estuvo constituida por 49 colaboradores de 12 tiendas retail, utilizándose muestra censal. Los instrumentos fueron el cuestionario y lista de cotejo, analizándose los datos con estadística descriptiva y correlación de Rho de Spearman (α=0,05). Los resultados revelaron que 97,96% de participantes percibieron deficiencias en gestión por procesos (65,31% regular, 32,65% deficiente) y 86% calificaron inadecuadamente la calidad del servicio (53% regular, 33% mala). Se obtuvo una correlación muy fuerte y significativa (r=0,798, p=0,023) entre ambas variables. Se concluye que existe una relación directa, positiva y estadísticamente significativa entre el sistema de gestión por procesos y la calidad del servicio, confirmando que la mejora en procesos organizacionales se traduce proporcionalmente en incrementos de calidad del servicio percibida.
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